تحول جذري في تجربة الدعم الفني للمستخدمين
بدأت منصة “واتساب” تنفيذ نموذج جديد لتقديم الدعم الفني يعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي، بدلًا من النظام التقليدي الذي يعتمد على النماذج الورقية والتواصل البشري، في خطوة تهدف إلى تسريع الاستجابة وتحسين تجربة المستخدم.
نهاية النماذج التقليدية وتفعيل المساعد الذكي
في السابق، كان الحصول على دعم من داخل التطبيق يتطلب تعبئة نموذج مطوّل قد يتضمّن إرفاق لقطات شاشة أو مستندات توضح طبيعة المشكلة، ثم انتظار تواصل أحد موظفي الدعم. وكانت هذه الطريقة تُوصف بأنها مرهقة وغير عملية، خاصة في الحالات العاجلة.
لكن الآن، بحسب ما أفاد موقع WABetaInfo، بدأت “واتساب” إلغاء تلك النماذج لصالح دردشة فورية مع مساعد ذكي. يمكن الوصول إلى هذه الميزة الجديدة عبر المسار التالي داخل التطبيق: “الإعدادات” > “المساعدة” > “مركز المساعدة” > “تواصل معنا – Contact Us”.
كيف يعمل روبوت الدعم الجديد؟
عند الوصول إلى نافذة “تواصل معنا”، يجد المستخدم نفسه أمام روبوت دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي. هذا المساعد الافتراضي يعمل على فهم طبيعة المشكلة المطروحة، ويبحث ضمن مستندات الدعم الرسمية الخاصة بـ”واتساب” لتقديم حل مكتوب بلغة طبيعية واضحة ومباشرة.
وفي حال لم يكن الحل المُقدَّم كافيًا، يطلب المساعد من المستخدم مزيدًا من التفاصيل، قبل تصعيد الطلب إلى أحد موظفي الدعم البشري، لضمان حصول المستخدم على المساعدة المناسبة.
الخاصية تصل إلى بعض المستخدمين تدريجيًا
الميزة الجديدة ظهرت حاليًا في النسخة التجريبية من تطبيق “واتساب” على نظام iOS عبر TestFlight، لكن بعض المستخدمين أفادوا بظهورها في النسخة العامة من التطبيق. ما يُشير إلى أن “واتساب” قد بدأت بالفعل في طرح الخدمة بشكل رسمي، سواء على نطاق جغرافي محدود أو تدريجيًا بحسب المناطق.
أتمتة الدعم الفني.. توجه عالمي متسارع
تأتي هذه الخطوة ضمن توجه أوسع تتبناه “ميتا”، الشركة المالكة لتطبيق “واتساب”، نحو أتمتة خدمات الدعم الفني. وتعمل ميتا على توسيع نطاق استخدام المساعد الذكي في تطبيقاتها، ليتولى التعامل مع المشكلات الشائعة، بينما تُحال القضايا المعقدة فقط إلى الموظفين.
الذكاء الاصطناعي يُسرّع الاستجابة ويقلل الضغط
يؤكد خبراء التكنولوجيا أن اعتماد الذكاء الاصطناعي في تقديم الدعم الفني يمثل نقلة نوعية في تجربة المستخدم، حيث يُمكن لهذه التقنية تقديم حلول فورية لمشكلات كثيرة دون الحاجة للانتظار أو التواصل مع موظف بشري. كما أنها تُقلل من العبء على فرق الدعم، مما يتيح لهم التركيز على الحالات الأكثر تعقيدًا.
أثر مباشر على جودة الخدمة ورضا المستخدمين
إذا تم تنفيذ الخاصية الجديدة بالشكل الصحيح، فإنها قد تُحدث فارقًا كبيرًا في سرعة وجودة الدعم الفني داخل “واتساب”. كما أنها تعكس توجهًا عالميًا متصاعدًا لاعتماد الذكاء الاصطناعي في تحسين خدمات ما بعد البيع والتفاعل مع المستخدمين بشكل ذكي وفعال.
