كشفت دراسة حديثة أن محاولات روبوتات الدردشة لإظهار التعاطف مع المستخدمين قد تأتي بنتائج عكسية، خاصة عند حدوث أخطاء في الخدمة، حيث يشعر المستخدمون بعدم الارتياح بدلاً من التهدئة.
نتائج الدراسة: التعاطف قد يثير الرفض
بحسب تقرير نشره موقع Techxplore، توصلت دراسة منشورة في مجلة MIS Quarterly إلى أن عبارات مثل “أتفهم إحباطك” عند صدورها من روبوتات مثل ChatGPT قد تؤدي إلى ردود فعل سلبية.
وأظهرت النتائج أن هذا النوع من التعاطف الاصطناعي قد يثير ما يُعرف بـ”الرفض النفسي”، وهو شعور ينتج عندما يدرك المستخدم أن النظام يحاول التأثير على مشاعره أو توجيه رد فعله.
تجارب متعددة تكشف السلوك الحقيقي للمستخدمين
أجرى باحثون من McGill University وUniversity of South Florida وHong Kong Baptist University ثلاث تجارب مختلفة، تفاعل خلالها المشاركون مع روبوتات دردشة ارتكبت أخطاء في تقديم الخدمة.
وفي بعض الحالات، استخدمت الروبوتات عبارات تعاطفية، بينما اكتفت في حالات أخرى بردود مباشرة وعملية دون الإشارة إلى مشاعر المستخدم.
لماذا يفشل التعاطف الاصطناعي؟
يرى الباحثون أن محاولة النظام تحليل مشاعر المستخدم والرد عليها قد تُفهم على أنها تدخل غير مرغوب فيه، مما يقلل من مستوى الرضا عن الخدمة.
كما أن نقل أساليب التعاطف البشري إلى الأنظمة الذكية لا ينجح دائماً، لأن المستخدمين يدركون أن هذه المشاعر “مصطنعة”، وهو ما يخلق فجوة في الثقة.
بدائل أكثر فعالية في التفاعل
بدلاً من الاعتماد على التعاطف المبالغ فيه، توصي الدراسة باستخدام أساليب أكثر بساطة ووضوحاً، مثل:
- الاعتذار المباشر عن الخطأ
- تقديم حلول واضحة وسريعة
- استخدام لغة إيجابية أو لمسة خفيفة من الفكاهة
هذه الأساليب قد تكون أكثر قبولاً لدى المستخدمين مقارنة بمحاكاة المشاعر الإنسانية.
خلاصة: ليس كل ما هو إنساني مناسب للذكاء الاصطناعي
تخلص الدراسة إلى أن جعل روبوتات الدردشة تبدو أكثر إنسانية ليس دائماً الخيار الأفضل، بل قد يكون من الأنسب أن تظل هذه الأنظمة ضمن إطارها الوظيفي الواضح، مع التركيز على الكفاءة بدلاً من التعاطف المصطنع.
